Implementación de la herramienta ITOP en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la USMP

• Autor: Rivera Ortega, Marco Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/17833
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/17833
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Itop; ITIL; Scrum; Gestión de incidentes; Gestión de requerimientos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

El presente trabajo desarrolla una propuesta de mejora continua para optimizar la gestión de requerimientos e incidentes en el área de Tecnologías de la Información de la facultad (FIA) mediante el desarrollo de Itop, una herramienta de software libre orientada a la gestión de servicios de tecnología de información. Para su desarrollo, se utilizó el enfoque del ciclo de vida de proyectos del PMBOK, lo que permitió una planificación estructurada y un adecuado control de los recursos. Durante la fase de ejecución, se aplicó la metodología ágil Scrum, que facilitó la gestión del cambio y la entrega escalonada de mejoras. En cuanto a los procesos, se emplearon las buenas prácticas de ITIL para estandarizar la atención de requerimientos e incidentes, asegurando eficiencia y trazabilidad. El proyecto abarcó desde el diagnóstico del entorno actual hasta la configuración y validación de los módulos principales de Itop, como incidentes, requerimientos y catálogo de servicios, todo sin afectar la operación diaria del área de soporte. Como resultado, se logró mejorar la organización y control de los servicios de TI, posicionando al área en mejores condiciones para enfrentar los desafíos tecnológicos actuales. La integración de enfoques como PMBOK, Scrum e ITIL permitió optimizar los recursos, fortalecer la toma de decisiones y consolidar una gestión más eficiente, estructurada y orientada al usuario.