Gestión de la calidad de servicio del sector púbico, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios de los centro de asistencia legal gratuita de la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia, Lima 2020

• Autores: López Castro, Fernando Christian, Arenas Estela, Susana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/6595
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/6595
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio de utilidad pública; Servicio social; Asesoramiento jurídico; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la presente investigación fue, establecer de qué manera, la gestión de la calidad de servicio del sector público, inciden en la satisfacción de los usuarios de los centros de asistencia legal gratuita de la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia -Lima 2020. La investigación tuvo un enfoque mixto de diseño no experimental, la muestra fue de 298 usuarios que fueron atendidos en el en el centro de asistencia legal gratuita Lima. Respecto al tipo de atención recibida al momento de solicitar el ticket, el 19,2% no está de acuerdo. Para el 14,4% no les facilitan información sobre los tipos de asistencia legal. Para el 62,4% los centros de asistencia legal gratuita, no han presentado mejoras en los servicios de asesoría legal gratuita, desde su primera atención hasta ahora. El 28,2% de los usuarios entrevistados, expresaron que, la gestión de la calidad de servicios casi nunca y algunas veces se observa. El 17,5% de los usuarios, no están satisfechos con el interés que muestra el asesor legal por solucionar los problemas de los usuarios. El 13,4% no se encuentran satisfechos con el trato durante la atención. En la entrevista se encontró que, uno de los motivos que influye negativamente en el desempeño de los defensores, según lo explica el administrador es “el exceso de carga de trabajo”. La Calidad de Servicios en el Sector Público brindada, se encuentra relacionada con la satisfacción de los usuarios, en los centros de asistencia legal gratuita.