Calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia Hospital IV Augusto Hernández Mendoza

• Autor: Arce Huamani, Miguel Angel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/10905
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/10905
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Calidad de Atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.05.02

En la presente tesis se estudió la calidad de atención y satisfacción del usuario. El objetivo general fue establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza. El diseño de investigación del estudio fue observacional, analítico, transversal y prospectivo. La muestra estuvo conformada por 400 pacientes y se utilizaron como instrumentos de recolección de datos: el cuestionario SERVPERF para la variable calidad de atención y el elaborado por Feletti G, Firman D y Sansón-Fisher R para satisfacción del usuario. El análisis de datos fue realizado mediante Excel para la base de datos y el programa STATA V. 15. Los principales resultados de la investigación estuvieron en las dimensiones de la calidad de atención como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, donde se encontró que el 49.25%, 67%, 72.25%, 54.25% y 55.75% estuvo de acuerdo con la atención brindada, respectivamente. Asimismo, en las variables calidad de atención y satisfacción del usuario, el 57.25% y 50.25% de usuarios estuvieron de acuerdo, respectivamente. Por otro lado, la relación entre estas variables mediante Rho de Spearman fue de 0.8590 con un p<0.05, siendo estadísticamente significativo. Concluyendo que, existe una relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre la calidad de atención y satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza.