Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote

Descripción del Articulo

La presente indagación tuvo como meta el implementar una mejora del mecanismo de gestión de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote, 2024, por medio de una metódica mixta propositiva transversal no experimental donde el censo fue 24 usuarios a...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Gallardo Amaya, Ruth Conyc
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad de San Martín de Porres
Repositorio:USMP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/19107
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12727/19107
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Quejas
Reclamos
Normas ISO
Clientes
Calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
id USMP_078ef32776dc430f8ac6db71e41fce4f
oai_identifier_str oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/19107
network_acronym_str USMP
network_name_str USMP-Institucional
repository_id_str 2089
dc.title.es_PE.fl_str_mv Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
title Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
spellingShingle Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
Gallardo Amaya, Ruth Conyc
Quejas
Reclamos
Normas ISO
Clientes
Calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
title_short Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
title_full Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
title_fullStr Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
title_full_unstemmed Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
title_sort Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
author Gallardo Amaya, Ruth Conyc
author_facet Gallardo Amaya, Ruth Conyc
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Arias Villagomez, Braulio Alexis
dc.contributor.author.fl_str_mv Gallardo Amaya, Ruth Conyc
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Quejas
Reclamos
Normas ISO
Clientes
Calidad de servicio
topic Quejas
Reclamos
Normas ISO
Clientes
Calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
description La presente indagación tuvo como meta el implementar una mejora del mecanismo de gestión de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote, 2024, por medio de una metódica mixta propositiva transversal no experimental donde el censo fue 24 usuarios a los cuales se les proveyó tanto la entrevista como el cuestionario para el acaparamiento de datos. Entre los principales resultados se pudo determinar que el plan de mejora enfocado en la ISO 10002:2018, propiciará a la compañía establecer un procedimiento más eficaz y rápido para que los usuarios se sientan más satisfechos tanto con el tiempo de realización como el tratamiento de las quejas y reclamos propiciando una cultura orientada en el usuario. Por lo que se concluye que un plan de mejora para oficina de gestión de quejas y reclamos del Tramo I Chimbote centrado en la Norma ISO 10002, permitirá alcanzar un beneficio, puesto que se centrará en la mitigación de incidencias y la prevención de conflictos por medio del establecimiento de una nueva cultura interna la cual se consolide y oriente hacia el servicio al usuario, recalcando aspectos como la velocidad del proceso, la trasparencia de los tramites, una adecuada revisión de incidencias frecuentes con las cuales mitigar conflictos y la asignación adecuada de responsabilidades por medio de personal más capacitado y con mayores habilidades prácticas en la gestión de quejas y reclamos.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-09-30T16:16:37Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-09-30T16:16:37Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12727/19107
url https://hdl.handle.net/20.500.12727/19107
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.format.extent.es_PE.fl_str_mv 114 p.
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad de San Martín de Porres
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Académico USMP
Universidad San Martín de Porres - USMP
dc.source.none.fl_str_mv reponame:USMP-Institucional
instname:Universidad de San Martín de Porres
instacron:USMP
instname_str Universidad de San Martín de Porres
instacron_str USMP
institution USMP
reponame_str USMP-Institucional
collection USMP-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/1/44117844_gallardo_trabajo.pdf
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/2/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdf
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/3/44117844_gallardo_similitud.pdf
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/4/44117844_gallardo_acta.pdf
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/5/license.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/6/44117844_gallardo_trabajo.pdf.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/8/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdf.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/10/44117844_gallardo_similitud.pdf.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/12/44117844_gallardo_acta.pdf.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/7/44117844_gallardo_trabajo.pdf.jpg
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/9/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdf.jpg
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/11/44117844_gallardo_similitud.pdf.jpg
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/13/44117844_gallardo_acta.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 1353834281669d15018aecef1d0dead2
e97c7c0d120e8622fc56ec1b365b9a03
a65bd7e1c78401d2e878f1930fdbb1f9
747d8b480cdcbd052cb7b3e830ece017
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
806061ff920bf84cea9a1160833aca48
937e630b880450ee666e5705dbc32c66
76bea7927a51d2be1a5cf904918ef8f8
76e0e1fd51f9f3a09ed49ffc607bc195
a8ff1395b5d61ea7192548942e298772
c5c3bca455f44e2dca5c2604ebbf96ec
c549554b3a2acf2f83a9b96535bd4e63
8704ebaab7ab1bdee536280e04a438ad
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv REPOSITORIO ACADEMICO USMP
repository.mail.fl_str_mv repositorio@usmp.pe
_version_ 1846255906301411328
spelling Arias Villagomez, Braulio AlexisGallardo Amaya, Ruth Conyc2025-09-30T16:16:37Z2025-09-30T16:16:37Z2025https://hdl.handle.net/20.500.12727/19107La presente indagación tuvo como meta el implementar una mejora del mecanismo de gestión de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote, 2024, por medio de una metódica mixta propositiva transversal no experimental donde el censo fue 24 usuarios a los cuales se les proveyó tanto la entrevista como el cuestionario para el acaparamiento de datos. Entre los principales resultados se pudo determinar que el plan de mejora enfocado en la ISO 10002:2018, propiciará a la compañía establecer un procedimiento más eficaz y rápido para que los usuarios se sientan más satisfechos tanto con el tiempo de realización como el tratamiento de las quejas y reclamos propiciando una cultura orientada en el usuario. Por lo que se concluye que un plan de mejora para oficina de gestión de quejas y reclamos del Tramo I Chimbote centrado en la Norma ISO 10002, permitirá alcanzar un beneficio, puesto que se centrará en la mitigación de incidencias y la prevención de conflictos por medio del establecimiento de una nueva cultura interna la cual se consolide y oriente hacia el servicio al usuario, recalcando aspectos como la velocidad del proceso, la trasparencia de los tramites, una adecuada revisión de incidencias frecuentes con las cuales mitigar conflictos y la asignación adecuada de responsabilidades por medio de personal más capacitado y con mayores habilidades prácticas en la gestión de quejas y reclamos.Sede Centralapplication/pdf114 p.spaUniversidad de San Martín de PorresPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Repositorio Académico USMPUniversidad San Martín de Porres - USMPreponame:USMP-Institucionalinstname:Universidad de San Martín de Porresinstacron:USMPQuejasReclamosNormas ISOClientesCalidad de serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimboteinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUMaestro en Solución de ConflictosUniversidad de San Martín de Porres. Instituto de Gobierno y de Gestión Pública. Unidad de PosgradoSolución de Conflictos42941802https://orcid.org/0000-0001-9207-213X44117844314687Muñoz Muñoz, DeliaEscudero Cabada, AndrésAcuña Chávez, Aracelihttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionORIGINAL44117844_gallardo_trabajo.pdf44117844_gallardo_trabajo.pdfTrabajoapplication/pdf1709826https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/1/44117844_gallardo_trabajo.pdf1353834281669d15018aecef1d0dead2MD5144117844_gallardo_autorización.pdf44117844_gallardo_autorización.pdfAutorizaciónapplication/pdf132835https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/2/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdfe97c7c0d120e8622fc56ec1b365b9a03MD5244117844_gallardo_similitud.pdf44117844_gallardo_similitud.pdfSimilitudapplication/pdf1739800https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/3/44117844_gallardo_similitud.pdfa65bd7e1c78401d2e878f1930fdbb1f9MD5344117844_gallardo_acta.pdf44117844_gallardo_acta.pdfActaapplication/pdf322709https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/4/44117844_gallardo_acta.pdf747d8b480cdcbd052cb7b3e830ece017MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55TEXT44117844_gallardo_trabajo.pdf.txt44117844_gallardo_trabajo.pdf.txtExtracted texttext/plain163792https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/6/44117844_gallardo_trabajo.pdf.txt806061ff920bf84cea9a1160833aca48MD5644117844_gallardo_autorización.pdf.txt44117844_gallardo_autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain4113https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/8/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdf.txt937e630b880450ee666e5705dbc32c66MD5844117844_gallardo_similitud.pdf.txt44117844_gallardo_similitud.pdf.txtExtracted texttext/plain196211https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/10/44117844_gallardo_similitud.pdf.txt76bea7927a51d2be1a5cf904918ef8f8MD51044117844_gallardo_acta.pdf.txt44117844_gallardo_acta.pdf.txtExtracted texttext/plain1755https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/12/44117844_gallardo_acta.pdf.txt76e0e1fd51f9f3a09ed49ffc607bc195MD512THUMBNAIL44117844_gallardo_trabajo.pdf.jpg44117844_gallardo_trabajo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4756https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/7/44117844_gallardo_trabajo.pdf.jpga8ff1395b5d61ea7192548942e298772MD5744117844_gallardo_autorización.pdf.jpg44117844_gallardo_autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7323https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/9/44117844_gallardo_autorizaci%c3%b3n.pdf.jpgc5c3bca455f44e2dca5c2604ebbf96ecMD5944117844_gallardo_similitud.pdf.jpg44117844_gallardo_similitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4182https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/11/44117844_gallardo_similitud.pdf.jpgc549554b3a2acf2f83a9b96535bd4e63MD51144117844_gallardo_acta.pdf.jpg44117844_gallardo_acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7000https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/19107/13/44117844_gallardo_acta.pdf.jpg8704ebaab7ab1bdee536280e04a438adMD51320.500.12727/19107oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/191072025-10-01 03:03:10.68REPOSITORIO ACADEMICO USMPrepositorio@usmp.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
score 13.36089
Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares