Mejora del mecanismo de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote - Gallardo Amaya, Ruth Conyc (2025)
La presente indagación tuvo como meta el implementar una mejora del mecanismo de gestión de quejas y reclamos para la mitigación de conflictos del Tramo I de la Vía de Evitamiento Chimbote, 2024, por medio de una metódica mixta propositiva transversal no experimental donde el censo fue 24 usuarios a los cuales se les proveyó tanto la entrevista como el cuestionario para el acaparamiento de datos. Entre los principales resultados se pudo determinar que el plan de mejora enfocado en la ISO 10002:2018, propiciará a la compañía establecer un procedimiento más eficaz y rápido para que los usuarios se sientan más satisfechos tanto con el tiempo de realización como el tratamiento de las quejas y reclamos propiciando una cultura orientada en el usuario. Por lo que se concluye que un plan de mejora para oficina de gestión de quejas y reclamos del Tramo I Chimbote centrado en la Norma ISO 10002, permitirá alcanzar un beneficio, puesto que se centrará en la mitigación de incidencias y la prevención de conflictos por medio del establecimiento de una nueva cultura interna la cual se consolide y oriente hacia el servicio al usuario, recalcando aspectos como la velocidad del proceso, la trasparencia de los tramites, una adecuada revisión de incidencias frecuentes con las cuales mitigar conflictos y la asignación adecuada de responsabilidades por medio de personal más capacitado y con mayores habilidades prácticas en la gestión de quejas y reclamos.