Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017

Descripción del Articulo

El objetivo de estudio es desarrollar un modelo que permita determinar el impacto de la satisfacción y la lealtad en el contrato de nuevos servicios en empresas del sector de tecnología de información. El diseño de la investigación es de tipo descriptivo correlacional. El estudio se realizó con una...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Thomburne Chang, Doris Belissa
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad de San Martín de Porres
Repositorio:USMP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/3085
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12727/3085
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Lealtad del consumidor
Satisfacción del consumidor
Contratos comerciales
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id USMP_071d975814bce75d16a97465242a2637
oai_identifier_str oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/3085
network_acronym_str USMP
network_name_str USMP-Institucional
repository_id_str 2089
spelling Vara Horna, Arístides AlfredoThomburne Chang, Doris BelissaThomburne Chang, Doris Belissa2018-01-24T15:57:55Z2018-01-24T15:57:55Z2017https://hdl.handle.net/20.500.12727/3085El objetivo de estudio es desarrollar un modelo que permita determinar el impacto de la satisfacción y la lealtad en el contrato de nuevos servicios en empresas del sector de tecnología de información. El diseño de la investigación es de tipo descriptivo correlacional. El estudio se realizó con una muestra de 147 sobre una población de 397 empresas y a través de programas estadísticos fue comprobada la validez y fiabilidad de los constructos. Como resultado, se comprobó la relación positiva que existe entre satisfacción y la lealtad (β=0.689) y la relación positiva que existe entre la lealtad y el contrato de un nuevo servicio (β=0.334). Se deduce que cuando se cuenta con la lealtad, producto de la satisfacción del servicio, el precio no es un factor determinante para cambiarse a otro proveedor (β=-0.289). En conclusión, las empresas de servicios de tecnologías de información deben desarrollar estrategias para evaluar la satisfacción de sus clientes e impulsar la fidelización a través de la comercialización de nuevos servicios.59 p.spaUniversidad de San Martín de PorresPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad de San Martín de Porres – USMPREPOSITORIO ACADÉMICO USMPreponame:USMP-Institucionalinstname:Universidad de San Martín de Porresinstacron:USMPLealtad del consumidorSatisfacción del consumidorContratos comercialeshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMagíster en Administración de Negocios InternacionalesUniversidad de San Martín de Porres. Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. Sección de PosgradoNegocios Internacionaleshttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8255https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/2/license.txt19c802c5bfcf4b4a5d4125de9910c135MD52ORIGINALthomburne_cdb.pdfthomburne_cdb.pdfTexto completoapplication/pdf605564https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/1/thomburne_cdb.pdfde7ed1d257bae83527a974d6a2f93014MD51TEXTthomburne_cdb.pdf.txtthomburne_cdb.pdf.txtExtracted texttext/plain91448https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/3/thomburne_cdb.pdf.txt770c1322224e440e4f17427a41ae9d8cMD53THUMBNAILthomburne_cdb.pdf.jpgthomburne_cdb.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5503https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/4/thomburne_cdb.pdf.jpgce9e2b2fca6700704ee395126b1edb0dMD5420.500.12727/3085oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/30852020-01-03 01:26:40.764REPOSITORIO ACADEMICO USMPrepositorio@usmp.peTG9zIHVzb3MgY29tZXJjaWFsZXMgeSBsYSBlbGFib3JhY2nDs24gZGUgb2JyYXMgZGVyaXZhZGFzIHBvciBwYXJ0ZQpkZSB0ZXJjZXJvcyBkZXBlbmRlcsOhbiBkZSBsYXMgbGljZW5jaWFzIENyZWF0aXZlIENvbW1vbnMgb3RvcmdhZGFzCmluZGl2aWR1YWxtZW50ZSBwb3IgZWwgdGl0dWxhciBkZSBsYSBvYnJhIGFsIGF1dG9yaXphciBsYQpwdWJsaWNhY2nDs24gZGUgc3VzIG9icmFzIGVuIGVsIFJFUE9TSVRPUklPIEFDQUTDiU1JQ08gVVNNUC4K
dc.title.es_PE.fl_str_mv Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
title Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
spellingShingle Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
Thomburne Chang, Doris Belissa
Lealtad del consumidor
Satisfacción del consumidor
Contratos comerciales
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
title_full Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
title_fullStr Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
title_full_unstemmed Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
title_sort Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
dc.creator.none.fl_str_mv Thomburne Chang, Doris Belissa
author Thomburne Chang, Doris Belissa
author_facet Thomburne Chang, Doris Belissa
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Vara Horna, Arístides Alfredo
dc.contributor.author.fl_str_mv Thomburne Chang, Doris Belissa
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Lealtad del consumidor
Satisfacción del consumidor
Contratos comerciales
topic Lealtad del consumidor
Satisfacción del consumidor
Contratos comerciales
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description El objetivo de estudio es desarrollar un modelo que permita determinar el impacto de la satisfacción y la lealtad en el contrato de nuevos servicios en empresas del sector de tecnología de información. El diseño de la investigación es de tipo descriptivo correlacional. El estudio se realizó con una muestra de 147 sobre una población de 397 empresas y a través de programas estadísticos fue comprobada la validez y fiabilidad de los constructos. Como resultado, se comprobó la relación positiva que existe entre satisfacción y la lealtad (β=0.689) y la relación positiva que existe entre la lealtad y el contrato de un nuevo servicio (β=0.334). Se deduce que cuando se cuenta con la lealtad, producto de la satisfacción del servicio, el precio no es un factor determinante para cambiarse a otro proveedor (β=-0.289). En conclusión, las empresas de servicios de tecnologías de información deben desarrollar estrategias para evaluar la satisfacción de sus clientes e impulsar la fidelización a través de la comercialización de nuevos servicios.
publishDate 2017
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-01-24T15:57:55Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-01-24T15:57:55Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2017
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12727/3085
url https://hdl.handle.net/20.500.12727/3085
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.format.extent.es_PE.fl_str_mv 59 p.
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad de San Martín de Porres
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad de San Martín de Porres – USMP
REPOSITORIO ACADÉMICO USMP
dc.source.none.fl_str_mv reponame:USMP-Institucional
instname:Universidad de San Martín de Porres
instacron:USMP
instname_str Universidad de San Martín de Porres
instacron_str USMP
institution USMP
reponame_str USMP-Institucional
collection USMP-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/2/license.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/1/thomburne_cdb.pdf
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/3/thomburne_cdb.pdf.txt
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/20.500.12727/3085/4/thomburne_cdb.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 19c802c5bfcf4b4a5d4125de9910c135
de7ed1d257bae83527a974d6a2f93014
770c1322224e440e4f17427a41ae9d8c
ce9e2b2fca6700704ee395126b1edb0d
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv REPOSITORIO ACADEMICO USMP
repository.mail.fl_str_mv repositorio@usmp.pe
_version_ 1846255859400704000
score 13.041394
Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares