Nivel de satisfacción y lealtad del cliente y su impacto en la contratación de nuevos servicios en una empresa del sector de tecnología de información en Lima: 2017

• Autor: Thomburne Chang, Doris Belissa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/3085
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/3085
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lealtad del consumidor; Satisfacción del consumidor; Contratos comerciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de estudio es desarrollar un modelo que permita determinar el impacto de la satisfacción y la lealtad en el contrato de nuevos servicios en empresas del sector de tecnología de información. El diseño de la investigación es de tipo descriptivo correlacional. El estudio se realizó con una muestra de 147 sobre una población de 397 empresas y a través de programas estadísticos fue comprobada la validez y fiabilidad de los constructos. Como resultado, se comprobó la relación positiva que existe entre satisfacción y la lealtad (β=0.689) y la relación positiva que existe entre la lealtad y el contrato de un nuevo servicio (β=0.334). Se deduce que cuando se cuenta con la lealtad, producto de la satisfacción del servicio, el precio no es un factor determinante para cambiarse a otro proveedor (β=-0.289). En conclusión, las empresas de servicios de tecnologías de información deben desarrollar estrategias para evaluar la satisfacción de sus clientes e impulsar la fidelización a través de la comercialización de nuevos servicios.