Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos, servicio de pruebas de mamografía Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, 2021

• Autores: Cigueñas Rodríguez, Andrea Alejandra, Quispe Cuenca, Milagros Jannet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/13083
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/13083
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Satisfacción del consumidor; Servicio de salud; Centro médico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se realizó un estudio con un enfoque cuantitativo correlacional no experimental transversal a 212 usuarios durante el 2021 mediante un cuestionario, en el cual se utilizaron dos instrumentos medidos con escala Likert del 1 al 5; para la variable calidad de servicio, se usó el modelo SERVQUAL modificado para medir solo percepciones de Al- Damen (2017) y para la variable satisfacción del usuario, se usó el modelo SUCE de Rodríguez & Muñoz (2017) con el objetivo de medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de pruebas de mamografía en un importante centro hospitalario público peruano ubicado en Lima. Se obtuvo como resultado principal que las dimensiones capacidad de respuesta y tangibilidad tuvieron una mayor relación positiva, por otro lado, la dimensión empatía obtuvo una menor relación, con respecto a las demás dimensiones de la calidad de servicio y en función de la satisfacción del usuario. Como conclusión final se afirmó que existe una relación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.