Transformación del Customer Journey en Drillex SAC

• Autor: Neyra Zegarra, Percy Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15291
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15291
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración hotelera; Satisfacción del cliente; Sistemas ERP; Fidelización; Reestructuración organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo se adentra en la "Transformación del Customer Journey en Drillex SAC", explorando el impacto de la reestructuración del área de Administración y Finanzas en la satisfacción del cliente y el crecimiento de la empresa. El análisis se basa en el "Customer Journey Map" de la empresa Drillex SAC para comprender las diferentes etapas del viaje del cliente, desde la conciencia inicial hasta la fidelización, con la creación del cargo de jefe de Administración, quien fue clave en este proceso. Aplicando las competencias profesionales aprendidas, se implementaron soluciones como la generación de estrategias de marketing digital, sistema ERP para optimizar costos y mejorar la comunicación con los clientes y encuestas de satisfacción para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes. Los resultados fueron positivos con un aumento significativo en la satisfacción del cliente, triplicando la tasa de seguidores y visitas en las plataformas digital y mejorando el margen de beneficio bruto.