Propuesta de mejora en la atención al cliente de banca exclusiva digital optimizando la comunicación en el BCP durante el año 2021

• Autor: Tupia Gonzales, Clara Maritza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/11711
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/11711
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Instituciones financieras; Administración de empresas; Consumidor; Comunicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta propuesta presenta una mejora en la atención al cliente, para evitar llamadas abandonadas, demoras en atender requerimientos, así como correos no recibidos a tiempo lo que genera un malestar para el cliente. Al encontrar las dificultades en la atención se realiza esta propuesta de mejora para el desarrollo en la atención del cliente de la banca exclusiva digital. Se encontraron varias deficiencias en la atención, una de ellas es no contar con un Manual de Funciones de los ejecutivos como de los asistentes, esto hace que el trabajo sea deficiente, pues el no tener un orden adecuado se realiza una mala gestión. Después de diferentes estudios encontramos la Metodología de Estudio de trabajo que aplica el detalle exacto de la propuesta en mención. Este planteamiento explica cómo podemos implementar esta metodología en la Banca Exclusiva Digital para mejorar la atención del cliente y así mejorar los índices de atención como de satisfacción del servicio brindado. Asimismo, da como sugerencia una alternativa adicional que es la implementación de una mejora en la aplicación del banco donde a través de un chat pueda realizarse una comunicación fluida directa con el Ejecutivo de negocio.