Calidad de servicio en el área de banca exclusiva del BCP en la sucursal Chiclayo

• Autor: Lozano Nuñez, Ursula Veronika
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/4822
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/4822
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad; Bancos; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo evaluar la Calidad de Servicio en el área de Banca Exclusiva del BCP Sucursal Chiclayo, ya que la exigencia en Calidad en las entidades financieras cada vez es mayor debido a que en la actualidad existen múltiples factores de satisfacción. Esta investigación es de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal y prospectivo, donde la variable es la Calidad de Servicio, se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes, ya que este modelo evalúa a la calidad en cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad y Eficacia, Capacidad de respuesta, Seguridad y empatía. Para la realización de la investigación se planteó también objetivos específicos, los mismos que ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Realizar el diagnóstico situacional y medir el nivel de Satisfacción de Calidad de Servicio del área de Banca Exclusiva del BCP Sucursal Chiclayo. Se concluye, que los clientes se sienten conformes con el servicio brindado por los colaboradores de Banca exclusiva llegando así a satisfacer sus necesidades. Se propone monitorear permanentemente todos los elementos que influyen en la percepción del cliente a fin de lograr que quede completamente satisfecho con la atención y servicios brindados.