Implementación y actualización de plataforma de Call Center multicanal Genesys Engage

• Autor: Tomas Pirrone, Paolo Ricardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:usil/11827
• Enlace del recurso: https://repositorio.usil.edu.pe/handle/usil/11827
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Telecomunicación; Automatización; Red de telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

Una plataforma de Call Center multicanal, también conocido como Centro de Contacto o Contact Center permite a las personas/clientes y a las empresas/entidades gubernamentales/ONGs comunicarse bidireccionalmente. Dependiendo de la complejidad del Contact Center, éste brindará múltiples medios a los clientes para comunicarse con las empresas, entre los cuales tenemos las tradicionales llamadas telefónicas, interacciones por redes sociales tales como Facebook, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, así como también vía correo electrónico. De la misma forma, la plataforma de Contact Center brinda la capacidad a las empresas de comunicarse con sus clientes y/o clientes potenciales por medio de campañas telefónicas, campañas de mailing (correo electrónico) para que así puedan ofrecer de forma eficaz sus productos/servicios y/o mejoras. Dentro de un Centro de Contacto tenemos 2 tipos de interacciones, las inbound (entrantes) las cuales en su mayoría son de clientes o personas que se encuentran buscando información o haciendo un reclamo y las outbound(salientes) las cuales están destinadas en su mayoría a mensajes informativos hacía los clientes, campañas de telemarketing, encuestas y telecobranzas. La empresa e-Contact, en la cual se desarrolla el presente proyecto, se dedica a vender soluciones de software para Centros de Contacto, siendo la plataforma Genesys la más solicitada por los clientes medianos y grandes en el mercado local. El cliente para el cual se realizó el proyecto ya contaba con una solución en Genesys, pero requería ser actualizada para poder alcanzar sus metas planteadas del año. La plataforma que se brindó al cliente es Genesys Pure Engage, esta plataforma es ideal para empresas medianas y grandes, que ya cuentan con una infraestructura de servidores, los cuales incluyen bases de datos, aplicaciones propietarias del cliente y también aplicaciones de terceros; esto debido a su facilidad para integrarse con diferentes herramientas que presenta el mercado, tales como centrales telefónicas Cisco, Avaya, Mitel, Asterisk, etc. En el caso del cliente en el que se instaló la solución, éste contaba con una central telefónica Asterisk, y una aplicación propietaria con la cual se gestionaban sus interacciones de voz (llamadas telefónicas) que se conectaba a su base de datos CRM (base de datos con información de los clientes) para así poder brindar una atención personalizada. Es importante mencionar que nuestro cliente arrienda sus servicios de call center a terceros, los cuales también cuentan con herramientas que deben ser integradas a la solución propuesta (Genesys Pure Engage), como es el caso de la herramienta Siebel CRM la cual administra información de alto valor de los clientes, esta herramienta se integra con la plataforma Genesys Engage por medio de un componente llamado GPLUS.