CRM para mejorar las ventas en una empresa comercializadora de consumibles en el 2022

• Autor: Roman Guerrero, David Rafael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16255
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16255
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mapeo de procesos; CRM; Administración del proceso comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; ODS 12: Producción y consumo responsables. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles; Sistemas de información.; Tecnología de la información

Este estudio se orienta a introducir una solución CRM con el propósito de incrementar las ventas en una empresa comercializadora de consumibles. Dada su relevancia para las organizaciones en general y para este sector en específico, contar con información precisa será importante para diseñar estrategias más efectivas. El presente trabajo corresponde a un estudio aplicado, estructurado bajo un enfoque no experimental, orientado a examinar la adopción de una solución CRM en dos etapas: antes y después de su puesta en marcha. La metodología empleó la observación y el análisis documental como técnicas principales, mientras que los instrumentos consistieron en los registros de transacciones de ventas contenidos en la base de datos del ERP, junto con los reportes de reclamos de clientes, dado que reflejan interacciones vinculadas al proceso comercial. La metodología contempló un análisis minucioso de los procesos comerciales vigentes, que incluyó la recolección de datos, la detección de oportunidades de mejora, la revisión y optimización de dichos procesos, y la elección e implementación de una solución CRM alineada con los requisitos definidos. Los hallazgos mostraron un incremento notable en las ventas, sustentado por una atención al cliente eficiente, una gestión más ágil de oportunidades y una mayor capacidad de identificar prospectos, gracias a una plataforma colaborativa que facilita la integración y el intercambio de oportunidades de negocio. Asimismo, se observó un incremento moderado en el valor comercial por cliente, lo que estaría asociado a un mayor número de clientes atendidos, pero con un menor volumen de compra por transacción, lo cual sugiere la necesidad de desarrollar estrategias orientadas a captar clientes de mayor valor. Finalmente, centralizar la información del cliente permitió agilizar la consulta de datos y mejorar su consistencia y disponibilidad, contribuyendo a un proceso de decisión más rápido y preciso.