Diseño de procesos operativos del lobby lounge del Westin Lima Hotel & Convention Center según los estándares de la cadena Starwood

• Autor: Vera Benavides, Cynthia Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:usil/2288
• Enlace del recurso: https://repositorio.usil.edu.pe/handle/usil/2288
• Nivel de acceso: acceso restringido
• Materia: Administración hotelera; Tesis; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación fue realizada con el objetivo principal de diseñar los procesos operativos del Lobby Lounge en el Westin Lima Hotel & Convention Center siguiendo los estándares de la cadena hotelera internacional Starwood. Del mismo modo se buscó identificar los puntos débiles del proceso y mejorarlos para lograr la satisfacción de los clientes del bar. Por otro lado, se identificaron los estándares del servicio que no se cumplían en la operación y se logró plantear soluciones que mejoraran la percepción del servicio de los clientes, para que así se mejorara el puntaje promedio conseguido en las tarjetas de comentarios del Lobby Lounge y el resultado en la evaluación de los compradores ocultos. Para complementar la investigación se planteó un cambio en el sistema de facturación, debido a que afecta notablemente la percepción de calidad de los clientes aunque no sea considerado como uno de los requerimientos más importantes para su satisfacción.