Relación de la calidad de servicio, la satisfacción y lealtad de marca de los clientes de Latam en vuelos nacionales en el 2017

• Autores: Herazo Pachas, Gonzalo, Huamancayo Balarezo, Junior Andre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/3925
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/3925
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente; Transporte aéreo; Aerolínea; Administración de empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En esta investigación se busca analizar qué relación hay entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de marca de los clientes de Latam en vuelos nacionales. Es por ello, que en el primer capítulo se plantea el problema de investigación y su justificación, para poder definir lo que se va a desarrollar en esta investigación. Seguidamente se muestra algunos antecedentes relacionados al tema, que servirán de guía para la investigación y al final se identifican las hipótesis a validar. En el segundo capítulo se describe la parte de metodología de la investigación, definiendo las variables en análisis, el diseño de la investigación, los instrumentos y a quiénes va dirigido el estudio. Finalmente, en el tercer capítulo se muestra el análisis de los resultados del instrumento, la contrastación de las hipótesis planteadas con sus respectivos instrumentos de medición, la discusión, resultados y recomendaciones en base a los resultados obtenidos en la investigación. Como todo trabajo, éste cuenta al final con las referencias bibliográficas y los respectivos anexos.