Implementación del programa “Elite Front Desk Clerk” como factor de incremento de lealtad en el JW Marriott Lima en el segundo semestre del año 2017

• Autor: Arauco Acosta, Luis Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/11862
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/11862
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Industria hotelera; Administración de empresas; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente informe de suficiencia profesional tiene como finalidad demostrar la experiencia desarrollada en el hotel JW Marriott Lima durante el año 2017, luego de que el autor culminara su formación universitaria en la carrera de Administración en Hotelería perteneciente a la facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía. El autor de este informe de suficiencia profesional, quien opta por el título de Licenciado en Administración en Hotelería de la Universidad San Ignacio de Loyola, tuvo como objetivo principal la implementación de un programa interno especializado en el área de Front Desk que permita el incremento de la lealtad de los huéspedes con estatus “Elite”, título brindado a clientes que han cumplido ciertos requisitos para obtener dicho reconocimiento y que pertenecen al programa de fidelización de Marriott Internacional llamado Marriott Bonvoy. Si bien este programa estuvo enfocado en el área de Front Desk, estuvo monitoreado permanentemente por la Dirección de Habitaciones en conjunto con la Gerencia de Front Office; logrando finalmente el aumento de la satisfacción esperado, el cual se pudo comprobar mediante las encuestas realizadas por el hotel y entrevistas a diferentes huéspedes.