Relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente del sector de las telecomunicaciones en Perú

• Autor: Alarco Cadillo, Ricardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15825
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15825
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transformación digital; Experiencia del cliente; Sector telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Innovación y transformación digital.; Tecnología de la información

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente del sector telecomunicaciones en Perú. En la metodología se empleó un modelo epistémico instrumentalista bajo el paradigma positivista (hipotético-deductivo) bajo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, tipo básico de nivel correlacional instituyendo una muestra conformada por 184 clientes del sector telecomunicaciones en Perú. Los instrumentos fueron validados por el juicio de expertos y; su confiabilidad fue determinada por el coeficiente de alfa de Cronbach que resultó alto para ambas variables, 0.838 para la variable transformación digital y 0.863 para la variable experiencia del cliente; utilizando como técnica la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios con escala tipo Likert. Los resultados hallaron evidencias inferenciales que comprobaron la hipótesis de la investigación, destacando que existe una relación significativa (24611.19, p<0.001) entre la transformación digital y la experiencia del cliente. En los resultados descriptivos, para la variable 1 y 2 se obtuvo 64.7% y 55.4% respectivamente, con lo que se evidencia que los clientes se ubicaron en un nivel alto de transformación digital y experiencia del cliente. Se recomienda al sector telecomunicaciones del ámbito peruano realizar un seguimiento de los indicadores de la transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente a través del tiempo, esto proporcionaría insights sobre la sostenibilidad de los efectos positivos observados para realizar cambios estratégicos cónsonos con las dinámicas actuales.