Influencia de la percepción de la calidad de servicio en la satisfacción de los asegurados del hospital EsSalud - Ate

• Autor: Blanco Manosalva, Franklin
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15071
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15071
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Calidad de servicio; Atención hospitalaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la percepción de la calidad de servicio en la satisfacción de los asegurados del Hospital de Essalud de Ate, estableciendo una conexión entre ambas variables. Para llevar a cabo este análisis, se adoptó un enfoque cuantitativo bajo un modelo observacional de corte transversal explicativo-correlacional. Se trabajó con una muestra de 313 asegurados, seleccionados mediante un muestreo probabilístico aleatorio, donde todos los asegurados tenían igual oportunidad de ser elegidos. Los criterios de selección incluyeron haber visitado el hospital en más de una ocasión, ser mayores de edad y de género indistinto. Se empleó una encuesta basada en el modelo SERVPERF, con 22 ítems para la variable de calidad de servicio y 13 ítems para la variable de satisfacción del asegurado. Los resultados obtenidos indican que la variable de calidad de servicio se relaciona moderadamente con la satisfacción del asegurado, con un coeficiente Rho Spearman de 0.5844% y un p<0.05. En cuanto a las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, también se encontraron relaciones moderadas, con coeficientes de 0.4825, 0.4906, 0.4097, 0.5032 y 0.5343 respectivamente, todos con un p<0.05. Por lo tanto, se puede concluir que mejorar la calidad de servicio en esta institución podría incrementar significativamente la satisfacción de los asegurados, confirmando la viabilidad de la hipótesis general. Estos hallazgos subrayan la importancia de gestionar eficazmente todos los aspectos de la atención hospitalaria para optimizar la experiencia del usuario y potenciar su satisfacción general en entornos de atención médica.