Mejora en la gestión utilizando la metodología 5S para incrementar la satisfacción del cliente en almacén de empresa de insumos panaderos

• Autores: Huanca Ruiz, Luisa Fernanda, Saldarriaga Segura, Claudia Victoria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14343
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14343
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción al cliente; Insumos panaderos; Metodología 5S; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tiene como objeto de estudio a la empresa Bakels, encargada de comercializar y producir insumos panaderos, cuyo principal problema es que no cuenta con un método de gestión de almacén y esto ocasiona que haya varios clientes que muestren niveles de baja satisfacción. El objetivo es determinar la influencia de la implementación de la metodología 5S en la mejora de gestión del almacén y su impacto positivo en el nivel de satisfacción de los clientes. Se empleó el diseño no experimental con enfoque cuantitativo, además se utilizaron herramientas de ingeniería como registro de tiempos, Diagrama de Pareto, DAP, cuestionario Servqual y gestión de inventarios ABC. De esta manera, aplicando el diagrama de Pareto en el registro de devoluciones por pedidos rechazados en el año 2020 y 2021 se pudo identificar como el segundo motivo de mayor porcentaje a errores de origen en distribución y/o almacén. Asimismo, a través del uso del cuestionario Servqual medido con la escala Likert y entrevistas pautadas a clientes se obtuvo como resultado que, reduciendo las molestias de la dimensión de empatía y los errores cometidos en el despacho de sus pedidos, se incrementaría el nivel de satisfacción de los clientes. Es con esa premisa que se decide implementar a través de una simulación la gestión de inventarios ABC y la metodología 5S en el almacén de productos terminados logrando reducir la cantidad de pedidos a destiempo y la cantidad de pedidos incompletos. De esta manera demostramos que la mejora de pedidos completos y la mejora de pedidos a tiempo representan un 12.5% y 20.5% respectivamente, lo cual significa una mejora en la satisfacción de los clientes en la misma proporción.