Determinación del grado de la calidad del servicio al cliente para la empresa Riotex Group E.I.R.L

• Autor: Requejo Espinal, Cristian Antony
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1877
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1877
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Industria textil; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación se midió el grado de la calidad del servicio al cliente en la empresa Riotex Group E.I.R.L. Se trabajó con una adaptación del modelo Servqual, trabajándose con solo 15 ítems de los 22 que contiene dicho modelo, basándose en la realidad problemática de la empresa y en el perfil de cliente; cabe señalar que es la primera investigación que aplica una adaptación para el sector textil de la ciudad de Chiclayo, incluyendo una alta fiabilidad en el instrumento presentado. El objetivo general de este trabajo de investigación fue la determinación del grado de la calidad del servicio al cliente en la empresa Riotex Group E.I.R.L; para ello se aplicó una encuesta para la recolección de datos en la cartera de clientes, siendo un total de 150 encuestados. El enfoque del estudio de la investigación fue cuantitativo porque se recoleccionó datos para probar la hipótesis con base en la mediación numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de comportamiento. El diseño fue de tipo no experimental porque se realizó sin manipular deliberadamente variables y transversal porque se recogió información en el mismo entorno donde se rige. Se presentaron diferentes resultados de las dimensiones de Tangibilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad y Seguridad, las cuales se trabajaron a groso modo para poder hallar las falencias en la organización. Siendo así que, se encontraron brechas entre las expectativas que tienen los clientes, frente a las percepciones que obtuvieron al prestar el servicio en la empresa, por tanto, se concluye que la empresa Riotex Group E.I.R.L., presentó un bajo nivel de calidad en el servicio que presta a sus clientes. Por último, se halló diferentes resultados que son útiles para la mejora en la calidad del servicio en esta empresa, y sobre ello poder concluir y recomendar soluciones.