Calidad de Servicio percibida por los usuarios externos de un hospital de categoría II-2, Chiclayo, durante agosto - diciembre 2017

Descripción del Articulo

La calidad de servicio es el grado en que se atienden o no las expectativas de los usuarios o consumidores. Un estudio realizado en el 2016 por la Unidad de Gestión de la Calidad de un hospital de categoría II-2 se evidenció que los usuarios se encontraban insatisfechos con los servicios que se les...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Barturen Sarango, Pilar
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1703
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description La calidad de servicio es el grado en que se atienden o no las expectativas de los usuarios o consumidores. Un estudio realizado en el 2016 por la Unidad de Gestión de la Calidad de un hospital de categoría II-2 se evidenció que los usuarios se encontraban insatisfechos con los servicios que se les brindaba evidenciándose en un 47.5% de la población, dicha problemática llevo a plantearse ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio percibida por los usuarios externos de los servicios de emergencia, consulta externa y hospitalización, según dimensiones, servicios y características de factores sociodemográficos de un Hospital de categoría II-2 de la ciudad de Chiclayo. El estudio buscó determinar los niveles de calidad de servicio por dimensiones, por servicios, describir los factores sociodemográficos del estudio y determinar la dimensión mayor valorada en 332 usuarios externos de un hospital de categoría II-2 de Chiclayo, durante agosto diciembre del 2017. La investigación fue no experimental descriptiva. Se utilizó el cuestionario ServQUAL adaptada por Cabello y Chirinos en el 2012 para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud. En relación a los niveles de calidad de servicio por servicio se evidenció insatisfacción en el servicio de emergencia, consulta externa y hospitalización. En los factores sociodemográficos la insatisfacción se asocia al sexo, edad, grado de educación, tipo de usuario, condición del encuestado y área donde fueron atendidos en los respectivos servicios. Palabras clave: Calidad de servicio, usuario externo, satisfacción del usuario.
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Un estudio realizado en el 2016 por la Unidad de Gestión de la Calidad de un hospital de categoría II-2 se evidenció que los usuarios se encontraban insatisfechos con los servicios que se les brindaba evidenciándose en un 47.5% de la población, dicha problemática llevo a plantearse ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio percibida por los usuarios externos de los servicios de emergencia, consulta externa y hospitalización, según dimensiones, servicios y características de factores sociodemográficos de un Hospital de categoría II-2 de la ciudad de Chiclayo. El estudio buscó determinar los niveles de calidad de servicio por dimensiones, por servicios, describir los factores sociodemográficos del estudio y determinar la dimensión mayor valorada en 332 usuarios externos de un hospital de categoría II-2 de Chiclayo, durante agosto diciembre del 2017. La investigación fue no experimental descriptiva. Se utilizó el cuestionario ServQUAL adaptada por Cabello y Chirinos en el 2012 para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud. En relación a los niveles de calidad de servicio por servicio se evidenció insatisfacción en el servicio de emergencia, consulta externa y hospitalización. En los factores sociodemográficos la insatisfacción se asocia al sexo, edad, grado de educación, tipo de usuario, condición del encuestado y área donde fueron atendidos en los respectivos servicios. Palabras clave: Calidad de servicio, usuario externo, satisfacción del usuario.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2019-03-11T20:25:23Z No. of bitstreams: 1 TL_BarturénSarangoPilar.pdf: 1214282 bytes, checksum: dc5eabd0cd3b0fc85e24f9c7adad9c7a (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2019-03-11T20:26:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TL_BarturénSarangoPilar.pdf: 1214282 bytes, checksum: dc5eabd0cd3b0fc85e24f9c7adad9c7a (MD5)Made available in DSpace on 2019-03-11T20:26:42Z (GMT). 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