La influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa, sede Chiclayo - 2018

• Autor: Colchado Salazar, Dana Gabriela Amelia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3388
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3388
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente/Calidad/Empresas de transporte; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación de tipo cuantitativo, estuvo enfocado en el estudio descriptivo, de diseño no experimental, transversal y de nivel explicativo; es así como fue abordado en la empresa de transporte Civa, en el cual se evidenciaron situaciones, como: quejas de servicio, instalaciones, atención al cliente y retrasos en los tiempos de llegada. A consecuencia, se establecieron los siguientes objetivos de estudio; El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de Transporte Civa, sede Chiclayo- 2018. Y, los objetivos específicos fueron determinar el nivel de la calidad del servicio al cliente en la empresa de Transporte Civa, determinar el grado de recomendación en la empresa de transporte Civa, determinar la relación de las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación, determinar la influencia de las percepciones en las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa. En los resultados, se afirmó que la calidad del servicio influye considerablemente en la recomendación de la empresa Civa, dando un valor < 0.05; por otro lado, el primer objetivo específico señaló que el constructo calidad del servicio obtuvo un nivel medio (4.375) por consecuencia a las condiciones dadas; Segundo, el NPS fue negativo 45.55% impidiendo las recomendaciones a su entorno; Tercero, se obtuvo altos índices de correlación de fuerte y muy fuerte entre las dimensiones de la calidad del servicio en la recomendación; y, finalmente, las percepciones en las dimensiones de comodidad (0.01) y personal (0.01) influyeron en la recomendación de la empresa Civa.