Evaluación comparativa de la calidad de servicio que ofrece el área de atención de reclamos del Banco de la Nación - Oficina principal de Chiclayo entre los años, 2014 y 2015

• Autor: Carrasco Pérez, Silvia Stefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/987
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/987
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Bancos; Consumidores; Servicio al cliente; Chiclayo (Lambayeque); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación ha sido evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio brindado en el área de atención de reclamos del Banco de la Nación-Oficina principal Chiclayo, comparando los años 2014 y 2015, a través del método SERVQUAL y las brechas que existen entre expectativas y percepciones de los clientes. El estudio fue de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, se realizaron 127 encuestas a clientes del año 2014 y 117 del año 2015. Los resultados indican que el nivel de calidad de servicio durante el año 2015 ha aumentado ligeramente, las dimensiones un poco más cercanas hacia la expectativa son los elementos tangibles y de seguridad, esto principalmente a estar estandarizados. Sin embargo, al profundizar en aspectos referentes a percepción del comportamiento del trabajador por parte del cliente, se presentan porcentajes mayores de desacuerdo en elementos de confiabilidad y valor medio bajo en interés por el cliente y la atención a sus necesidades. Mediante mejora de las habilidades interpersonales y de empatía se puede cambiar esta percepción y acortar las brechas.