Mejora del proceso de atención de averías en el área comercial para incrementar la rentabilidad en una empresa de servicios eléctricos

• Autor: Carmen Monzón, Ketty Dilcia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2495
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2495
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Rentabilidad; Empresas eléctricas; Chiclayo (Lambayeque); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En la actualidad las empresas deben mejorar continuamente sus procesos para ser competitivas por esta razón el trabajo de investigación se ha realizado a una empresa de servicios eléctricos contratista de la empresa distribuidora y comercializadora de energía eléctrica Hidrandina S.A., la empresa brinda a su cliente Hidrandina S.A. el servicio de tercerización de las actividades técnico comerciales, reducción y control de pérdidas de energía en baja tensión técnico, dentro de todas sus actividades realizadas se analizó y estudió el proceso de atención de averías en el área comercial analizando e identificando las causas que generan la atención de averías fuera de plazo lo cual originan penalidades, la no facturación de la actividad e incremento del costo de materiales esto conlleva a la disminución de la rentabilidad de la empresa. Se planteó como objetivo principal mejorar el proceso de atención de averías en el área comercial para incrementar la rentabilidad de la empresa de servicios eléctricos para lo cual se usó el diagrama de Ishikawa para identificar las causas del problema de las atenciones de las averías fuera de plazo, para diagnosticar el proceso actual de la atención de averías se realizó el estudio de tiempo de atención de averías al personal técnico de esta área y el cálculo del tiempo estándar para optimizar la distribución de los equipos de trabajo. Se uso el ciclo de la mejora continua para optimizar los procesos y se propuso un nuevo proceso de atención de averías mejorando la cantidad de atenciones por cada equipo de trabajo obteniendo un incremento de 3 atenciones de averías diarias por cada equipo de trabajo las cuales representan el 25% de mejora en la productividad del personal del área de averías. Se calculó la nueva rentabilidad con la mejora propuesta obteniendo una rentabilidad anual del primer año sobre las ventas de 9,6% incrementado así su rentabilidad actual en 13,76 puntos porcentuales equivalentes al 328,57%.