Mejora del proceso de atención de pacientes para aumentar el nivel de satisfacción en la Clínica Metropolitana

• Autor: Hernandez Minaya, Maria Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/5363
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/5363
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Hospitales; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de consulta externa para aumentar el nivel de satisfacción del paciente en la clínica Metropolitana, mediante la modificación del proceso y disminución de tiempos de espera. El estudio se desarrolló en tres fases, primero se diagnosticó el proceso de atención de consulta externa de la clínica mediante un cuestionario, para evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos mediante guías técnicas por MINSA, seguido de entrevistas al personal para determinar el proceso de atención. La muestra fue de 150 personas, se realizó la encuesta durante 3 días, así mismo, se realizó el análisis de causa para la identificación del problema raíz. El problema se evidenció en los tiempos de espera de los pacientes para ser atendido, y el posible factor que genera demoras. Luego, se planteó la modificación de los procesos identificados y se aplicó mediante el uso de la herramienta de manufactura esbelta, mapa de cadena de valor (VSM), un análisis que permite reducir ampliamente las actividades que no agregan valor. Como resultado, la comparación del VSM inicial con el propuesto permitió desprender una reducción en un 21% del tiempo de espera con un nivel de atención del 100% de pacientes, así mismo, se pudo identificar una baja productividad que se debía a factores de planificación de recursos, por lo tanto, se estableció un programa de plan de trabajo que permita que los cambios positivos sean permanentes. Las conclusiones del estudio muestran la importancia de aplicación de la herramienta de mapa de cadena de valor (VSM) para visualizar los tiempos que no agregan valor al proceso y que esto deben disminuirse o eliminarse, así mismo permite aumentar los ingresos netos de la organización en un 96%, con un VAN positivo y una TIR de 14%. Las recomendaciones están enfocadas a resaltar la importancia de la herramienta utilizada para simular los resultados de la propuesta.