Propuesta de aplicación de gestión por procesos para optimizar la atención de servicios de mantenimiento en una empresa de facility management

• Autores: Chumpitaz Chumpitaz, Kevin Steev, Collao Carreño, Andres Esteban
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/10346
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/10346
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión por procesos; facility management; servicios de mantenimiento; control de tickets; reportería interactiva; automatización de reportes; Power BI; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo optimizar la atención de servicios de mantenimiento en National Facilities Management S.A.C., empresa ubicada en el distrito de San Isidro, Lima, Perú, por las pérdidas económicas generadas por la ineficiencia del proceso de control de tickets, la limitada implementación de reportería interactiva y la demora en la entrega de informes de ejecución de servicios. La investigación fue de tipo aplicada, de nivel explicativo, con diseño pre experimental, y tuvo como población el total de tickets atendidos, los reportes de seguimiento generados e informes de ejecución de servicios entregados. Se utilizó la técnica de análisis documental y herramientas de gestión por procesos para mapear, analizar y rediseñar el flujo de atención de los servicios de mantenimiento, así como herramientas tecnológicas como Power BI y Jotforms para automatizar la generación de reportes y entrega de informes. Como propuesta, se diseñó un nuevo proceso, se estableció un flujograma y un procedimiento estandarizado, y se implementó un modelo de gestión de reportes e informes automatizados. Los resultados mostraron que la eficiencia del proceso de atención de tickets aumentó en un 23,95%, los tiempos de generación de reportes de seguimiento se redujeron en un 81,36% y los tiempos de entrega de informes disminuyeron en un 71,97%, evidenciando que la aplicación de la gestión por procesos, junto con herramientas tecnológicas para la automatización de la reportería, contribuyó a optimizar la eficiencia y la calidad en la atención de servicios de mantenimiento en la empresa de facility management.