Implementación de un plan de mejora continua en los procesos de atención para mejorar la satisfacción de los clientes del ICPNA Miraflores

• Autor: Mendoza Ronquillo, Rolling Shane
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/9314
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/9314
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Escuelas de idiomas; Innovación empresarial; Control de calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo general; Implementar un plan de mejora continua en los procesos de atención para lograr la mejora de los niveles de satisfacción de los clientes del ICPNA Sede Miraflores. Luego del análisis de la situación problemática, se identificaron como problema principal como mejorar la satisfacción de los clientes, que es reflejado en los problemas específicos como reducir la deserción de clientes, como mejorar la seguridad de los clientes y como reducir las quejas de los clientes. El método es explicativo, la investigación es aplicada y el enfoque de investigación es cuantitativa. Se utiliza un diseño de investigación preexperimental. Para cuantificar la influencia sobre las variables independientes en el estudio pre-test y post-test, se eligieron muestras representativas en función de cada hipótesis examinada utilizando herramientas estadísticas. Luego de implementar la mejora continua en los procesos de atención, el nivel de satisfacción de los clientes, se logró mejorar. Así mismo, con el rediseño de los procesos de atención se logró reducir la tasa de deserción en un 1.3% que representa un porcentaje poco significativa; con la implementación de un sistema de control y monitoreo se redujo el porcentaje de reclamos con relación a la seguridad de los clientes en 2.64% que representa un porcentaje poco significativa y con la implementación de un sistema de mantenimiento preventivo se redujo el porcentaje de reclamos sobre el mantenimiento de la sede en 3.75% que representa un porcentaje poco significativa