Percepción de la calidad de servicio y fidelización del cliente en los restaurantes del distrito de Calango, al 2019

• Autor: Peralta Cazal, Roberto Jhair
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3702
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3702
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; fidelización del cliente; percepción; expectativas; SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

En el presente trabajo se buscó conocer la percepción de los clientes que visitaron los restaurantes del distrito de Calango, provincia de Cañete, departamento de Lima, en el año 2019, a fin de identificar algunas brechas relacionadas al servicio y obtener información que sea de utilidad a los encargados de estos establecimientos, para tomar acciones concretas de mejora. Calango actualmente cuenta con una industria gastronómica en crecimiento, producto del aumento de visitantes a la localidad, debido a las recientes mejoras en las vías de acceso. Esto ha permitido que encuentren en la gastronomía una fuente digna de trabajo. Sin embargo, este alentador desarrollo, debe ir de la mano con políticas de calidad, sobre todo en el servicio, ya que constantemente se han recogido quejas sobre los mismos, lo que podría repercutir en el grado de fidelización de los clientes que visitan esta localidad. Para poder desarrollar este estudio, se realizaron encuestas a través de cuestionarios: el primero correspondiente a 22 ítems basados en el modelo Servperf, con el fin de medir la percepción de la Calidad de Servicios en los restaurantes del distrito. El segundo cuestionario contó con 13 ítems, correspondientes a la variable Fidelización del Cliente, estos fueron aplicados a 341 comensales. Esta investigación es de tipo correlacional, de diseño no experimental, transversal y de método cuantitativo.