Implementación de Lean Manufacturing para reducir los reclamos en el canal de despacho a domicilio en una empresa de comida rápida

• Autores: Carrillo Gomez, Andrea Lucero, Zegarra Atoche, Luis Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/10351
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/10351
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Manufacturing; metodología 5S; Poka-Yoke; tiempo de despacho; coordinación operativa; pedidos conformes; canal de despacho; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación aborda los principales problemas identificados en el canal de despacho a domicilio de la empresa Shawarmas del Perú S.A.C., dedicada a la elaboración y entrega de alimentos preparados. Durante el diagnóstico se evidenció que los reclamos, los tiempos de despacho elevados, la falta de coordinación operativa y los pedidos no conformes afectaban directamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Como respuesta a esta problemática, se evaluó la aplicación de herramientas de la filosofía Lean Manufacturing, específicamente la metodología 5S y el sistema Poka-Yoke, con el fin de mejorar los procesos relacionados con el despacho, la coordinación entre áreas y la preparación de pedidos. El objetivo principal de la investigación fue reducir los reclamos en el canal de despacho a domicilio mediante la implementación de herramientas Lean Manufacturing. Asimismo, se buscó disminuir el tiempo de despacho y mejorar la coordinación operativa. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño aplicado y cuasi experimental, evaluando los indicadores antes y después de la intervención. La identificación de las causas permitió plantear acciones de mejora orientadas al orden, la estandarización, el control visual y la prevención de errores. Los resultados demostraron mejoras significativas: la metodología 5S permitió reducir el tiempo de despacho y mejorar la coordinación operativa, y el uso de Poka-Yoke incrementó la precisión en la preparación de pedidos, reduciendo los reclamos en el canal de despacho.