Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos

• Autores: Julca Carrillo, Joel Alexander, Nicacio Mendoza, Marilyn Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/5023
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/5023
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; Kaizen; 5S; Root Cause Analysis; Nivel de Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como problema principal el área de Taller debido a los constantes casos de demoras en el tiempo de entrega de servicios programados de equipos y de igual manera la demora en el envío de la documentación correspondiente a los equipos que ingresan a Taller, las cuales ocasionaron reclamos y quejas de clientes por incumplimiento de la fecha acordada de entrega de los equipos. Por lo cual, se planteó como objetivo principal sí implementar la metodología Lean Service lograría mejorar la atención al cliente. Para realizar el análisis de los problemas se utilizó la información del área de Planeamiento y Taller en el periodo de enero a junio del 2021, como los tiempos de entrega de servicios programados de equipos, los tiempos de entrega de documentación al cliente y el nivel de servicio. Utilizando las herramientas como Diagrama causa-efecto, Diagrama de Pareto. 5W y 2H y 5 porqué; se identificaron diferentes problemas, como la falta de coordinación en el área de Planeamiento, Falta de orden en el Taller y Falta de capacitación a ambas áreas. Se desarrolló distintas propuestas de mejora como la implementación de la herramienta Microsoft Planner de Office 365 con el cual se mejora el tiempo de entrega de servicios programados de equipos en Taller; la implementación de la metodología 5S mejorando así el tiempo de entrega de documentos al cliente y la implementación del Root Cause Analysis mejorando el nivel de servicio. Por consecuencia, por el impacto de la implementación de Lean Service, se obtuvo una reducción del tiempo de entrega de servicios programados de equipos aumentando la eficiencia en 33.17%, una reducción del tiempo de entregas de documentos aumentando la eficiencia semanal promedio en 37.25 %.y un 57.56% de aumento en el nivel de servicio.