Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de los servicios de una empresa del sector construcción

• Autores: Cabrera Bendezu, Luis Ernesto, Menendez Belleza, Angie Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/9468
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/9468
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Industria de la construcción; Proyectos de construcción; Administración de calidad total; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se realizó en una empresa especializada en la supervisión de obras y gerencia de proyectos de construcción. El objetivo principal fue implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. El Sistema de Gestión de Calidad se estructuró en tres objetivos clave: un modelo de gestión documental, la implementación de la gestión por procesos en los procesos críticos de la organización y la elaboración de un plan de calidad. Estos elementos permitieron optimizar la prestación de los servicios. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y nivel explicativo, con diseño cuasi experimental. Como técnicas, se utilizaron análisis documental y encuestas, con registros de contenido y cuestionarios como herramientas principales. El estudio se desarrolló entre octubre de 2022 y septiembre de 2023. Para alcanzar los objetivos, se tomaron como referencia los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que proporcionó información relevante y guio la implementación del SGC. Los resultados obtenidos fueron significativos. Se logró una reducción del 63.46% en los errores de disponibilidad de documentos. También se observó un incremento del 47.37% en la eficacia de los tiempos de ciclo de los procesos críticos. Finalmente, se evidenció una mejora notable en la satisfacción de los clientes, reflejada en un aumento del 21.76% en los puntajes totales de las encuestas de satisfacción