La calidad de servicio y su influencia en la atención del cliente mediante el uso de internet de un banco líder en el Perú

• Autor: Chilet Martínez, Wilson Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/5336
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/5336
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Internet; Calidad del servicio; Marketing; Tecnología de la información; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación es analizar el nivel de influencia que tiene internet en la actualidad para elevar o disminuir la calidad de servicio de atención al cliente en una de las entidades financieras más importantes del Perú. Con apoyo o fundamento en lo que se menciona se planteó el problema principal: ¿De qué manera la calidad de servicio influye en la atención del cliente mediante el uso del internet de un banco líder en el Perú? Para realizar el presente trabajo de investigación se ha planteado el método de investigación denominado “Encuesta” aplicando un cuestionario de once preguntas a cien clientes del sexo femenino y masculino entre los dieciocho y setenta años de edad, que utilizan diversos productos y/o servicios de la mencionada entidad bancaria. La investigación es de tipo correlacional no experimental cuantitativa y se utilizó el estadístico Chi cuadrado para relacionar las variables. Los resultados indican que las personas valoran casi en su totalidad que el internet influye de manera significativa en la calidad de servicio de atención que brinda el “Banco Líder”; por lo tanto, resulta apropiado definir que todas las entidades financieras en la actualidad deben de hacer énfasis en la inversión de dinero en todos los aspectos relacionados a internet, por ejemplo: el software bancario, las websites, las redes sociales, las aplicaciones de la banca, etc