Expectativas y percepciones en la calidad del servicio entregado por el área de recursos humanos

• Autor: Cárdenas Mendiola, Claudia Emilia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/4440
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/4440
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; Servqual; recursos humanos; clientes internos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.03

La presente investigación titulada: Expectativas y percepciones en la calidad del servicio entregado por el área de recursos humanos tuvo como objeto determinar la relación entre las Expectativas y Percepciones en la calidad del servicio entregado por el área de Recursos Humanos a los clientes internos de una empresa en Lima y fue de tipo cuantitativo descriptivo. La recolección de los datos se obtuvo mediante la aplicación dos cuestionarios diferentes, cada uno para medir cada variable mencionada. Esta es la llamada metodología SERVQUAL que ha demostrado que ambos instrumentos son válidos y confiables en numerosos estudios previos. A partir de los resultados se determina una brecha entre percepción y expectativa en cada una de las dimensiones estudiadas en relación desde la perspectiva de calidad de servicio que entrega el área de recursos humanos de la empresa estudiada. Se incluyeron a los 145 colaboradores de los diferentes rangos de responsabilidad (operativo, administrativo y gerencial). El cuestionario de expectativas de calidad de servicio obtuvo un 0,992 de Alfa de Cronbach mientras que el cuestionario de percepciones de calidad de servicio logró un 0,976. Se observa que la expectativa de calidad de servicio es mayor (5,46) que la percepción de la calidad (5,0) obteniendo una brecha de -0.46 en la calidad general del servicio. Al revisar cada una de las 5 dimensiones estudiadas, es interesante encontrar que tanto la dimensión empatía (con 4,97) y la dimensión seguridad (con 5,07), no presentan brechas cuantitativas declaradas por los sujetos de estudio, entre las expectativas y las percepciones de estas dimensiones. La dimensión más afectada es la de capacidad de respuesta con un valor de -0.55, seguido de la dimensión elementos tangibles con -0.40, y por último la dimensión fiabilidad con -0,27. Se concluyó que existe un nivel bajo de calidad en los servicios brindados según test Servqual, las brechas negativas encontradas son un reflejo de que la organización no está implementando correctamente políticas corporativas de calidad de servicio en el segmento de sus clientes internos.