La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la Estación de Servicios Shessell S.C.R.L, 2021

• Autor: Huayhua Zapana, Erick Bryan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/2049
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/2049
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de la investigación tiene como fin determinar la influencia de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la estación de servicios Shessell S.C.R.L. La metodología es de tipo básica y no experimental por que se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto. El presente estudio, se ha realizado con levantamiento de información primaria a través del instrumento que es el cuestionario; el que contiene 25 items, los cuales están conformados por las dimensiones de las variables, 14 items pertenecen la variable calidad de servicio y 11 a la variable satisfacción del cliente, el cuestionario fue aplicado a 133 clientes que vendrían hacer la muestra de estudio, para determinar la fiabilidad de los instrumentos se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach; teniendo como resultado para la variable independiente 0.898 que nos quiere decir que tiene una fuerte confiabilidad, para la variable dependiente 0.911 que nos quiere decir que tiene una alta confiabilidad, los resultados después de procesar los datos determinan que existe influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la estación de servicios Shessell.