Satisfacción del usuario y la gestión de incidencias Usando la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL V.3) en el Banco Interbank Agencia San Isidro - Rivera y Navarrete Lima - 2015

• Autor: Arce Martini, Karla Patricia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/186
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/186
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Tecnologías de la Información; Informática; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general la determinación de la correlación entre las variables: satisfacción del usuario y la gestión de incidencias en el marco de buenas prácticas de ITIL v.3 en la Oficina de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Banco Interbank Agencia San Isidro. La investigación concluyó con la no existencia de correlación entre las variables de estudio; asimismo, los niveles de satisfacción predominantes fueron el de satisfecho y muy satisfecho, conformados en conjunto por más del 50% de la población del estudio; por otro lado, los indicadores de rendimiento más sobresaliente fueron el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos, representado por un 86,8% de nivel excelente, y el indicador de rendimiento global con un 52,6% para el nivel bueno.