Perspectivas de la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios del Banco de la Nación, Distrito de Tacna, Región Tacna, Año 2017

• Autor: Perochena Basadre, Luis Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/311
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/311
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción del Cliente; Cultura de Servicio.

Distrito de Tacna, Región Tacna, año 2017. El tipo de estudio es puro, su diseño no experimental y su nivel es Correlacional. Fue necesario encuestar a 363 usuarios y pedirle su percepción por medio de cuestionarios; para luego procesar datos y probar las hipótesis, con el apoyo de la Estadística Descriptiva e Inferencial, con el software SPSS-24 y Ms-Excel. Los resultados demuestran que tanto la Variable Calidad el Servicio como la de Satisfacción de los Usuarios son de nivel regular con un 78,6 % y 79,37% respectivamente. Del análisis de la Variable Calidad del Servicio, por dimensiones, son: Regulares Elementos Tangibles, con el 84,3%; Regular Nivel de Fiabilidad con el 78,6%; Regular Capacidad de Respuesta, con el 77,0%; Regular Nivel de Seguridad, con el 79,6%; Regular Nivel de Empatía, con el 72,8%. Para la Variable Satisfacción de los Usuarios, se encontraron los siguientes resultados: Regular Calidad Funcional con el 78,1%; Regular Calidad Técnica, con el 83,0%; Alto Valor Percibido, con el 78,3%; Regular Confianza con el 81,2% y Altas Expectativas con el 74,2%. Finalmente, se ha comprobado que: “Existe relación significativa entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios del Banco de la Nación, Región Tacna, Año 2017 “