Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la banca online: Caso Banco BBVA Perú, Tacna 2023

• Autores: Serna Albornoz, Evelin Elizabeth, Merino Albino, Blanca Alicia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/4321
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/4321
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca Online; Calidad; Servicio; Cliente; Satisfacción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente proyecto titulado: Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la banca online: caso banco BBVA Perú Tacna, 2023, con el objetivo de determinar en qué medida la calidad de servicio tiene influencia en la satisfacción del cliente en la banca online: caso Banco BBVA Perú, Tacna 2023, tuvo como muestra 384 clientes del banco, que hacen uso de la banca online. La investigación es básica, correlacional, no experimental de corte transversal. La metodología se basa en la realización de encuestas confiables, con un nivel de confianza del 95 %, aplicadas a la muestra de estudio para conocer cuales son los factores de influencia entre calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la banca online del Banco BBVA, Tacna. Como resultado de la investigación se obtuvo que al aplicar el coeficiente Rho de Spearman, se evidencia una influencia positiva y significativa (ρ= 0,901; p= 0,000) desde la perspectiva de los clientes en la banca online del Banco BBVA Perú, Tacna 2023, atribuyendo que, la calidad de servicio está ligada a la información, facilidad de uso, diseño web, fiabilidad, seguridad y privacidad relacionada a la satisfacción del cliente.