Marketing relacional y su influencia en la lealtad de los clientes de la Agencia Blog Aduanas S.A.C. Tacna, 2024

• Autor: Gil Morveli, Christopher Brakzon
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/4678
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/4678
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing relacional; Lealtad; Cliente; Fidelización; Experiencia; Imagen; Marca; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “Marketing Relacional y su Influencia en la Lealtad de los Clientes de la Agencia BLOG Aduanas S.A.C., Tacna, 2024” tuvo como objetivo analizar la influencia del marketing relacional en la lealtad de los clientes de la agencia. Se identificó una brecha de conocimiento sobre la relación entre estrategias de marketing relacional y fidelización en empresas de servicios aduaneros locales. El estudio fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y nivel explicativo. La población estuvo conformada por 110 clientes frecuentes, trabajándose con un censo. La técnica empleada fue la escala de Likert y el instrumento un cuestionario adaptado de modelos validados internacionalmente, con alta confiabilidad (α de Cronbach = 0,939 para marketing relacional y 0,950 para lealtad del cliente). El análisis se realizó mediante la prueba estadística de regresión ordinal. Los resultados mostraron una influencia muy alta y significativa entre marketing relacional y lealtad del cliente (R2 de Nagelkerke= 0,776; p-valor=0.000) Sin embargo, el análisis descriptivo reveló deficiencias en la comunicación, seguimiento postventa, programas de beneficios y consistencia del servicio, ya que, un 36,7% de los encuestados percibieron un nivel medio de marketing relacional y un 34,9% de los encuestados muestran un nivel medio de lealtad a la agencia. Se concluye que fortalecer el marketing relacional es esencial para incrementar la fidelización. Se recomienda implementar comunicación personalizada, programas de recompensas, seguimiento constante y mejoras en la experiencia de servicio para consolidar relaciones duraderas y aumentar la competitividad en el sector aduanero.