La Calidad del Servicio en la Bodega Santa Elena del Distrito de Pocollay en el Año 2017, a Través del Modelo Servqual

• Autor: Pinto Llosa, Jaime Rodolfo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/312
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/312
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio - SERVQUAL; Satisfacción del cliente; Bodegas de vino; Marketing de servicios

La presente investigación “LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA BODEGA SANTA ELENA DEL DISTRITO DE POCOLLAY EN EL AÑO 2017, A TRAVÉS DEL MODELO SERVQUAL”. Tiene como problemática de la calidad del servicio en la bodega Santa Elena, y sus variables, que son las 5 dimensiones del modelo servqual (El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes). Aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante la investigación se analizó el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio de la Bodega Santa Elena. Para realizar el Servqual, se utilizó la herramienta de dos cuestionarios, expectativas y percepciones, que permiten luego de su procesamiento de datos, valorizar la calidad del servicio y según los resultados, se obtuvo una visión de los puntos fuertes y débiles en la Bodega Santa Elena en el año 2017. Se ejecutaron 80 encuestas, de las cuales 56 fueron aplicadas a extranjeros y 24 a nacionales. Los resultados obtenidos de aplicar el modelo Servqual, es de nivel Muy Satisfecho. Y se afirma que el nivel de calidad del servicio de la Bodega Santa Elena es óptimo para la atención de un público variado y exigente.