Influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Caminos del Perú S.A.C. - 2023

• Autor: Rojas Figueroa, Rodrigo Enmanuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/3911
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/3911
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing relacional; Fidelización; Clientes; Agencia; Viajes; Turismo escolar; Satisfacción; Confianza; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Caminos del Perú en el año 2023. La secuencia metodológica estuvo enmarcada en una investigación de tipo básica, de diseño no experimental y de corte transversal, asimismo, fue de nivel correlacional-causal debido a que buscó determinar la influencia entre las variables de estudio, la población estuvo constituida por 323 clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Caminos del Perú durante el año 2023, los mismos que fueron considerados para la muestra de investigación, sin embargo, al momento de aplicar el instrumento de recolección de datos únicamente se logró obtener la respuesta de 275 clientes, cabe mencionar que estos resultados fueron convertidos en tres niveles: alto, medio y bajo mediante un proceso de baremación. Como principales resultados se puede mencionar que el marketing relacional que está llevando a cabo la agencia se encuentra en un nivel alto con 51.6%, nivel medio en 46.2% y nivel bajo en 2.2%, en el mismo orden de ideas, la dimensión confianza es alta en un 62.9%, el compromiso es alto en 72.0%, la satisfacción es alta en 61.1% y la intención de renovación de la relación es alta en 70.5; por otra parte, la fidelización de clientes mostró estar en un nivel alto con 57.8%, nivel medio con 38.9% y nivel bajo en 3.3%, según la percepción de los clientes. Finalmente, se llegó a la conclusión que el marketing relacional influye significativamente en la fidelización de clientes, dado el coeficiente de determinación R2 = 85.6% (p-valor = 0.000 < 0.05), permitió explicar mediante la ecuación de regresión lineal simple: Fidelización de clientes = 0.377 + 0.682 Marketing relacional.