La Tercerización en ESSALUD como Mecanismo de Satisfacción de Clientes: el Caso de la Empresa de Hemodiálisis Sermedial SAC de Arequipa, 2017

• Autor: Carcasi Laura, Edgar Alfredo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/1170
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/1170
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Tercerización; Hemodiálisis; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo comparar el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud de Arequipa, 2017. El estudio es de enfoque cuantitativo, diseño observacional de corte transversal retrospectivo, de tipo descriptivo comparativo. Se trabajó con una muestra de 148 y 109 clientes de la empresa Sermedial SAC y EsSalud respectivamente. El instrumento aplicado para medir el nivel de satisfacción del cliente, es realizado en base al modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, para ambas entidades. Los resultados fueron: en elementos tangibles, la empresa Sermedial el 68,24% y EsSalud el 63,30% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la fiabilidad, la empresa Sermedial el 59,46% y EsSalud el 54,13% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la capacidad de respuesta, la empresa Sermedial el 65,54% y EsSalud el 25,69% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la empatía, la empresa Sermedial el 58,11% y EsSalud el 55,05% de sus clientes, se encuentran satisfechos. Y en la seguridad, la empresa Sermedial obtuvo el 85,81% y EsSalud el 66,06% de sus clientes, se encuentran satisfechos. El nivel de satisfacción más valorada proviene de la empresa Sermedial con respecto a EsSalud. Conclusión: Existe diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, tanto como, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud con un valor p < 0,5. Así mismo, existen diferencias significativas en ambas entidades, en donde la empresa Sermedial SAC, supera los niveles promedios favorables a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; que tienen respecto a EsSalud, con un valor p <0,05.