La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente del Banco de Crédito del Perú en Chincha Alta, 2016

• Autores: Sachun Núñez, Freddy Jhonny, Becerra Gutiérrez, Etheel Romila
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada San Juan Bautista
• Repositorio: UPSJB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upsjb.edu.pe:upsjb/1893
• Enlace del recurso: http://repositorio.upsjb.edu.pe/handle/upsjb/1893
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estándares de calidad; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Imagen corporativa

En la búsqueda de la calidad es necesario tomar como pauta el siguiente pensamiento. Una persona que ama a Dios entiende lo que es el amor y por ende entiende lo que es la calidad. Referirnos a la calidad, es decir, a la supervivencia que una empresa puede mostrar en su faceta exterior, más aún si es muy fuerte la competencia y los clientes muestran estar mejor informados sobre la calidad. La investigación tiene por objetivo determinar la relación que tiene la calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente del Banco de Crédito del Perú en Chincha Alta 2016, el porqué de la calidad de servicio hace la diferencia ante la competencia, a través de técnicas de fidelización a los usuarios como el Customer Relationship Management (CMR) gestión sobre la relación con los consumidores, ya que los clientes permanentes son los beneficiarios a futuro. La investigación esta orienta en un proyecto para la mejora del proceso de atención al cliente de la entidad bancaria de la ciudad. En relación a la metodología se aplicó un diseño descriptivo correlacional, el procedimiento desarrollado en referencia al servicio y la calidad de atención a los clientes. Para tal efecto se seleccionó una muestra de 154 personas, para recabar información aplicándose la técnica de encuestas y de instrumento el cuestionario Observamos diferentes fuentes generadoras del servicio en atención a los clientes del área de ventanilla de dicha entidad bancaria detectando algunas demoras en la atención al público, falta de capacitación para resolver inquietudes de parte de las personas que acuden hasta el banco, falta de empatía y falta de asientos que permitan paliar la espera. Estas debilidades se deben transformar en fortalezas, en una mejora constante para lo cual formularemos algunas propuestas. La investigación concluyó que la calidad del servicio mediante la aplicación de estrategias didácticas guardan una relación significativa con el desarrollo sostenido de los servicios que presentan diversas características de los productos y éstas resultan más perceptibles, con lo cual se demuestra que es complejo gestionar la calidad de un servicio con relación a la de un producto, de comprobarse dichas estrategias en mención la ecuación más acertada al de la calidad sería a la fidelización del cliente. Esta realidad nos permite desarrollar un nuevo proceso de atención al cliente, actualizar un manual de atención al cliente, capacitar al personal en habilidades blandas requeridas para un óptimo desarrollo de sus labores.