Evaluación y propuesta de mejora de la calidad de atención al cliente para la empresa ELECTRO ORIENTE S.A. – Jaén

• Autor: Rodriguez Medina, Rolando René
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/9037
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/9037
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Disponibilidad; Servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo investigativo denominado: “Evaluación y propuesta de mejora de la calidad de atención al cliente para la empresa ELECTRO ORIENTE S.A. – Jaén” surge para dar respuesta al siguiente problema ¿cómo evaluar correctamente la calidad y atención al cliente para proponer las mejoras e innovaciones adecuadas em el servicio de distribución y comercialización del sector eléctrico de la empresa Electro Oriente de Jaén?, tuvo como finalidad realizar una propuesta que permitiera mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa, considerando la creciente demanda y el desarrollo de nuevos competidores. Para ello, se decidió implementar un plan de mejoras que orienten al personal a brindar un mejor servicio respondiendo de manera adecuada a las necesidades de los clientes. Se utilizó uma metodologia descrptiva propositiva, trabajando con uma muestra de 102 usuarios a los cuales se les aplicó uma encuesta, las mismas que reflejaron la percepción que tienen con respecto a la calidad en el servicio que brinda la empresa, en sus variables: Calidad de servicio con sus cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Así como Satisfacción de los clientes con sus dimensiones: atención al cliente, otorgamiento del servicio, disponibilidad de equipos y mobiliarios y reclamos. Los resultados obtenidos en el diagnóstico coincidieron en la necesidad de implementar una propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente en ELECTRO ORIENTE S.A. – Jaén. al obtenerse un nivel deficiente en la variable satisfacción al cliente. Por tal motivo, el nivel de servicio apunta a ser superado con el modelo de mejora de la calidad del servicio. La investigacion es relevante ya que no solo representa um gran avance em el desarrollo de la sino que también en los ciudadanos de la ciudad de Jaén, por cuanto se contribuirá en mejorar la vida de todos los vecinos.