Expectativas y percepciones antes y después de la atención del usuario externo, en dos establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red. Lambayeque 2017

• Autor: Sosa Meoño, Carlos Eduardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/7587
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/7587
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad SERVQUAL; Expectativas y percepciones; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01

En la actualidad, la calidad de los servicios de salud se ha convertido en una variable en constante evaluación, frente a la demanda de los usuarios, cada vez más empoderados. El presente estudio descriptivo tuvo como objetivo evaluar la calidad de la atención, del usuario externo, en dos Establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red Lambayeque en el año 2017. La población fueron los usuarios y acompañantes atendidos en los consultorios de Medicina General, Enfermería, Obstétrico, Psicología y Odontológico, de los establecimientos de salud I-3 San Martin y del establecimiento de salud I- 4 Toribia Castro Chirinos de la Micro Red Lambayeque. El instrumento utilizado fue el SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad, se ha implementado en los servicios de salud de nuestro país. Los principales resultados fueron, que de las 22 expectativas del cuestionario de calidad SERVQUAL, 13 (59%) y 19 (86%) fueron insatisfechas, en los establecimientos de salud Toribia Castro, y San Martin, respectivamente. Del total de encuestados, el 63,3% y el 71.7% quedaron insatisfechos de la calidad del servicio recibido en los establecimientos de salud de Toribia Castro Chirinos y San Martin respectivamente. La principal conclusión fue, que la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los encuestados para ambos establecimientos fue negativa, con una calidad SERVQUAL de insatisfacción. El porcentaje de mayor insatisfacción, correspondió al establecimiento de salud San Martin.