Modelo servqual y satisfacción del cliente en Shalom Empresarial S.A.C. agencia Chupaca – 2023

• Autores: Arroyo Elescano, Jaqueline Lisset, Muñoz Cabrera, Mayra Tereza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/9468
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/9468
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo servqual; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Expectativas; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación descriptiva correlacional se realizó en Shalom Empresarial S.A.C. agencia Chupaca 2023, donde se analizó dos variables de estudio, el modelo servqual y la satisfacción del cliente. Cuyo problema general ¿Cuál es la relación que existe entre el modelo servqual y la satisfacción del cliente en Shalom Empresarial S.A.C. agencia Chupaca - 2023?. El objetivo fue establecer el nivel de relación que existe entre estas variables. Se utilizó el método científico, y el método hipotético - deductivo, el tipo de investigación es básica y nivel correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal; referente a la población, la muestra estuvo conformada por 132 clientes frecuentes. Utilizándose la encuesta, y el cuestionario como instrumento para recolección de datos. El resultado de esta investigación fue un coeficiente de relación (rs= -0,069, p. >0.05). Concluyéndose. que existe una correlación negativa muy baja entre el modelo servqual y la satisfacción del cliente lo que significa que de mejorar los aspectos del modelo servqual como son la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía se revertiría la insatisfacción de los clientes en la empresa. Finalmente, se recomendó que la empresa se enfoque en la implementación del modelo servqual, pues conllevaría a la identificación de falencias en el proceso que permitan mejorar la calidad de servicio con una adecuada gestión que incluya planes de acción y estrategias que mejoren la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía para elevar la satisfacción del cliente y a su vez la fidelización.