Gestión del servicio de postventa y satisfacción del cliente en el área comercial de Interseguro, Lima - 2024

• Autor: Tapia Rivera, Kevin Eloy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/11026
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/11026
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio postventa; Satisfacción del cliente; Gestión de calidad; Interseguro; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La tesis “Gestión del servicio de postventa y satisfacción del cliente en el área comercial de Interseguro, Lima - 2024” aborda la relación entre la gestión del servicio postventa y la satisfacción del cliente en el sector asegurador, específicamente en Interseguro. El problema central es ¿cuál es la relación entre la Gestión del Servicio Postventa y la Satisfacción del cliente en el área comercial de Interseguro, Lima - 2024? El objetivo principal es determinar la relación entre estas variables, utilizando un enfoque cuantitativo con un diseño correlacional y un nivel de investigación explicativo. La metodología incluye un método general científico y métodos específicos inductivo y deductivo. La población estudiada fueron 150 clientes del área comercial de Interseguro, de los cuales se seleccionó una muestra de 108 mediante muestreo aleatorio simple. Los datos se recolectaron a través de encuestas con escala Likert, y se analizaron utilizando el coeficiente Rho de Spearman y pruebas estadísticas en SPSS. Los resultados revelaron una correlación positiva significativa (ρ = 0.716) entre la gestión del servicio postventa y la satisfacción del cliente, confirmando que mejoras en el servicio postventa están asociadas con una mayor satisfacción. Además, se identificaron relaciones significativas en dimensiones como responsabilidad civil, garantía, mantenimiento y rediseño de productos. Las conclusiones destacan la importancia de fortalecer el servicio postventa para fidelizar a los clientes y mejorar la competitividad de Interseguro en el mercado de Lima.