Proceso de Mejora Continua para Optimizar la Calidad de Atención en un Banco

• Autor: Herrera Aguallo, Jan Kevin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/1064
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/1064
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso de mejora continua; calidad de atención; fiabilidad; calidad funcional

Esta investigación tiene como problema general: ¿De qué manera influye el proceso de mejora continua en la calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huancayo?, el objetivo general: Determinar la influencia del proceso de mejora continua en la calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huancayo, y la hipótesis general que debe verificar es: El proceso de mejora continua influye en la calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huancayo. El método de investigación general es el científico, la investigación es de tipo aplicada de nivel correlacional y diseño es experimental. La población estuvo conformada por los clientes del banco y gracias a la fórmula de población infinita la muestra es 385 clientes del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huancayo. La conclusión principal es: El proceso de mejora continua influye en la calidad de atención en el Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Huancayo, tiene como resultado Z = -56.77, se acepta la hipótesis Alterna (H1); teniendo un 39.74% en la evaluación Pre Test, para ello se identificó que la falta de experiencia laboral, era un factor que se tenía que hacer un seguimiento para luego capacitar al personal, alcanzando un 85.74% en la evaluación del Post Test.