Calidad de atención y satisfacción del servicio percibida por el usuario externo de las clínicas integrales odontológicas de la Universidad Peruana Los Andes - Huancayo 2017

• Autor: Contreras Kaiserberger, Elena Milagros
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/1120
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/1120
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción de atención; SERVQHOS

El presente trabajo de investigación tuvo como Objetivo general determinar cuál es la relación entre calidad de atención y satisfacción del servicio percibido por el usuario externo de la clínica integral odontológica de la UPLA- Huancayo. Los objetivos específicos fueron determinar la calidad de atención percibida, medir el nivel de satisfacción del servicio percibido y determinar las relaciones existentes con edad, sexo y factores socios demográficos. La investigación es de tipo observacional, descriptivo y transversal, la muestra (aleatoria probabilística simple) estuvo conformada por 109 usuarios (pacientes) que se realizaron tratamiento odontológico de octubre a diciembre del 2017. El instrumento utilizado para recolección de datos fue el SERVQHOS modificado. Los resultados mostraron que existe relación entre la percepción de la calidad y el nivel de satisfacción de servicio, existiendo una asociación estadísticamente significativa de las variables. La percepción de la calidad de atención fue de 44% (regular), 33% (bueno), y el 4.6% (mala); el nivel de satisfacción del servicio mostro al 55. (satisfecho), el 34.9% (muy satisfecho) y solo el 1.8% (insatisfecho). Para esta investigación, no se encontró relación ni asociación estadística entre los factores socio demográfico, la edad, sexo con la percepción de la calidad. Se determinó que, en lo correspondiente a calidad subjetiva, el indicador como me lo esperaba, fue el que obtuvo los mayores porcentajes en todas las dimensiones; las dimensiones de la calidad objetiva que influyeron negativamente fueron: duración del tratamiento, puntualidad en el tratamiento y tiempo de espera. Finalmente, el 78% de los usuarios recomendaría la atención de las clínicas integrales de la UPLA - Huancayo.