El uso del customer relationship management (CRM) en la gestión de ventas en el Instituto de la Calidad Ambiental S.A.C.

• Autores: Gaspar Solorzano, Jherson Daniel, Vizcarra Peñaloza, Jayce Giossabelh
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/10121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/10121
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Gestión de ventas; Cliente; Customer Relationship Management; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo Analizar la influencia del uso del Customer Relationship Management (CRM) en la gestión de ventas en el Instituto de la Calidad Ambiental S.A.C. Para la consecución de este objetivo se empleó una metodología basada en un enfoque cuantitativo, de tipo básica o fundamental, con un nivel de investigación correlacional, de diseño no experimental. Tanto la población como la muestra se encuentra delimitada por la totalidad de colaboradores de la institución mencionada, la cual se encuentra compuesta por un total de 10 personas en total. Se hizo utilizo como instrumento de investigación para la recolección de datos a la encuesta, basada en dos cuestionarios para medir el uso del CRM y otra la variable de Gestión de Ventas. Los datos fueron procesados estadísticamente a través del software SPSS v.26. Los resultados de la investigación indican que existe una relación significativa entre el uso de CRM y la gestión de ventas en el Instituto de la Calidad Ambiental S.A.C. (p<0,05). Así mismo se encontró que el coeficiente de correlación Rho de Spearman indica que el nivel de correlación es alto (rho = 0,876). En cuanto a las conclusiones, se indica que percepción que tiene la empresa sobre el valor que el cliente aporta al negocio, lo que conlleva a recalcar que el valor del cliente no sólo se basa en los ingresos que genera, sino también influye en su capacidad para generar nuevos clientes.