La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en Saga Falabella Open Plaza Piura durante el 2024

• Autores: Rivera Peña, Cesia Darlet, Sosa Beltran, Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/97092
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/97092
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación denominada “La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en Saga Falabella Open Plaza Piura durante el 2024” tuvo como objetivo principal determinar cómo la calidad del servicio impacta en la satisfacción del cliente en Saga Falabella, Open Plaza Piura, durante el año 2024. Para cumplir con el objetivo de la investigación, se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con un diseño no experimental de nivel correlacional y de corte transversal. El instrumento de recolección de datos fue un cuestionario estructurado con escala de Likert, aplicado a una muestra de 367 clientes que realizaron compras en la tienda durante el periodo de estudio. Se utilizó el análisis del coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach, cuyos resultados confirmaron que el instrumento es altamente confiable, con coeficientes de 0.996 para la variable Calidad del servicio y 0.943 para la variable Satisfacción del cliente. Asimismo, se empleó la correlación de Pearson para determinar el grado de relación entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de 0.46, lo que evidencia una correlación positiva moderada. Los resultados revelan que los clientes perciben positivamente dimensiones como la amabilidad del personal y la variedad de productos, sin embargo, se identificaron áreas críticas relacionadas con la gestión de inventarios y la disponibilidad de tallas y colores, las cuales afectan negativamente la experiencia de compra. En base a ello, se concluye que una mejora en la gestión de inventarios y la integración de plataformas digitales y físicas podría fortalecer la percepción general del cliente. Se propone que Saga Falabella continúe reforzando sus estrategias de calidad de servicio, enfocándose en mejorar la sincronización omnicanal, así como en garantizar una experiencia más personalizada y consistente para sus clientes. Estas acciones permitirían no solo elevar los niveles de satisfacción, sino también incrementar la fidelización y competitividad en el mercado.